三大体系，六大方向：智能门锁行业安维服务现状分析

　　2016-2017年，智能门锁安维工作者每月收入能达到2到3万，如果另外再卖几把锁，生活就可以保证十分滋润了。然而到了2019年，持续的价格战致使锁厂及品牌方不断缩减服务成本，从原先的每笔订单300元降到200元甚至更低。收入的不稳定促使越来越多的安维工程师离开了智能锁行业，专业的安装团队也面临解散的困境。

　　虽然智能门锁相较于卫浴、家电等行业，其每笔订单平均服务利润一直处于较高水平，但由于市场渗透率较低，智能锁产品还未普及，安装订单的密度无法比拟后两者，因此智能门锁的安装及售后维护迟迟未能形成规模化、专业化的服务体系。

　　代理商、平台、锁匠

　　三大体系齐生长

　　2019年，智能门锁品牌已有3000余家，伴随行业成长起来的安装服务组织也趋于多样化，我们将其划分为三类，即品牌代理体系、服务平台体系、零散锁匠体系。下文将分别对其举例论述。

　　❖一、品牌代理体系

　　01.代表案例

　　凯迪仕、德施曼、鹿客

　　02.模式分析

　　国内的智能门锁品牌在招募区域代理时，大多以城市为单位进行招商，而这些与区域代理变成了当地的安装售后服务负责人。采用品牌代理体系的品牌在建立初期，会将线上订单交由线下代理商团队来服务，同时服务利润以补贴的形式给到代理商，也成为扶持政策之一。

　　品牌代理体系无论是对品牌商还是代理商来说，其优势均十分明显。某品牌的代理分销团队不仅负责产品销售，同时负责安装运维，相当于把控了产品售中、售后多个环节，增进与用户的互动，有利于帮助代理商及品牌商赢得口碑，助力形成良性发展，同时代理商团队的服务自营形象也得到初步建立。

　　该类服务体系下代理商，一般都拥有自营工程师，服务意识及安装标准都高于一般水平，能够确保消费者获得高质量的服务。

　　但同时，品牌代理体系也有一定的劣势，这里的劣势主要针对品牌方。转化为代理商补贴支持的服务费用，加重了品牌商的线上运营成本，在现有的市场环境中，难以保留利润。

　　❖二、服务平台体系

　　面对偌大的智能门锁市场，如果仅依靠品牌代理商来进行安装售后服务是远远不够。由此，不断增加的安装售后服务需求催生了一大批专业的售后安装服务平台。这些平台一般直接与品牌商合作，统一接收线上订单并将其分发全国安装工程师。这些平台根据订单派发方式又分为定向派单模式与抢单模式。

　　01.定向派单模式

　　❖代表案例

　　掌柜优服、小螺钉、匠云

　　❖ 模式分析

　　该模式需要服务平台自行寻找或组建覆盖全国范围的服务团队，平台在其中担任的角色类似于“中介”，上游客户拥有订单需求，下游去寻找安装工程师，因此工程师资源是服务平台的核心优势。也正是如此，智能门锁安装服务平台目前还没有准入门槛，只要能够聚集到安装工程师，便可以搭建平台，目前市场上活跃着大概上百个服务平台，但实际能做到全国覆盖2800+区县的平台屈指可数。

　　一般规模稍大的平台会与天猫、京东等电商平台合作，而电商平台对服务结算的夹持，使得服务平台费用结算非常困难，也很难做到盈利。

　　定向派单模式的优势在于服务平台对各服务网点有较强的管理和控制能力，对价格也可以进行适当把控。但劣势也比较明显，主要针对于安装平台。因为平台方难以得到智能锁厂家的全部订单，而其自身团队人员的管理成本较高，导致很多平台处于亏损状态。所以在未来，唯有能够做到将成本控制到极限、保证服务质量的平台，才能继续走下去，并且伴随行业走很久。

　　02.抢单模式

　　❖ 代表案例鲁班到家

　　❖ 模式分析

　　抢单报价模式类似于滴滴平台，安装师傅注册相关平台后需要通过手速来抢单。采用该模式进行订单派发，可以直接压缩平台的服务成本。鲁班到家是抢单模式的典型代表。由于众多小品牌的订单量不多，难以形成稳定的订单流，所以不适合走定向派单模式，所以选择鲁班到家进行服务。

　　采用抢单模式的平台一般对工程师的管控力度较低，其中新手工程师也非常多，出现服务问题难以得到迅速处理，容易发生服务纠纷。

　　但对于小品牌来说，选择鲁班到家这样的服务平台，也是看中了其一定的优势，例如服务价格非常低，有效地帮助厂家节约成本。对于平台方来说，其利润来自于订单抽成，平台运营无需投入较多人力资源，整体运营成本很低，利润较为可观。

　　❖三、零散锁匠体系

　　在代理商模式即平台模式之外，我们仍然能看到，现在很多国产品牌更希望自行寻找安装师傅，因此零散锁匠成为其服务的主力军。

　　01.代表案例

　　典匠

　　02.模式分析

　　不可否认，锁匠群体中活跃着非常优秀的服务者，他们出身于传统五金行业，对传统机械锁相关技艺非常精通，把玩起智能锁也是易如反掌。一般锁匠都有110备案，经过专业培训，所以其服务态度和技能均属于一流水准，这也是锁匠群体进行安装售后服务的主要优势。

　　但由于零散的锁匠非常难管理，如果品牌选择自行寻找当地锁匠来进行安维为服务，需要投入较大精力。同时，单 一品牌的订单难以形成规模，对锁匠群体的管控也缺乏服务标准来约束，导致服务者参差不齐。

　　区域性专业安装团队崭露头角

　　品牌代理体系、平台服务体系、零散锁匠体系，此三大体系服务体系各自发挥优势，共同保障了智能门锁服务的落地。但随着行业的快速发展，各个体系自身的优劣势愈发显现，未来究竟哪一种服务体系能成为主流模式呢?

　　我们能看到，国内家电、3C行业的服务体系，均已经非常成熟，规模化效应将这些行业的服务成本控制到极致，同时也形成了服务人员的良性培养体系。而反观智能门锁服务行业，当前阶段还存在以下不足：

　　不足1：尚未出现垄断性品牌，服务订单分散且饱和度低。

　　前文有提及，目前智能门锁行业主要的安装服务平台有掌柜优服、小螺钉、匠云、鲁班到家等，目前还未出现一家独大的平台规模，背后原因主要在于行业仍在发展初级阶段，普及度还不够高，智能门锁的单量无法与空调、电视等类比，因此服务订单在全国区域范围内比较分散。

　　不足2：正规化的专业服务团队较少。

　　目前行业内的安维工程师相对较为零散，无论是品牌商还是平台方寻找工程师，需要一一电话沟通，增加了时间、人力成本。零散化导致服务质量不可控，专业性无法标准化。

　　不足3：从业人员认证体系尚未形成。

　　智能门锁的向好前景吸引不少人来到行业从事安装服务，但部分人以前从未接触过五金锁具，缺乏锁具专业知识，一般是向师傅或在销售过程中学习，还有部分锁匠群体，其专业程度参差不齐，品牌商与平台方寻找师傅时无法快速判断其专业水准，亟需专业人员认证体系的完善与落地。

　　但是与此同时，我们欣慰的看到，已经逐渐开始出现区域性专业安装团队。这些区域性的专业安装团队，能够控制服务成本，同时在服务响应、服务态度、服务专业性上达到较高水平，这些团队有着共同的特性：

　　❶ 能够覆盖全市、全省区域

　　❷ 服务价格保持合理水平

　　❸ 具备培养新人能力

　　未来这些团队将朝着规模化、正规化的方向发展，为品牌服务的最后一公里服务贡献最大的力量。

　　智能门锁服务的未来在哪里?

　　综上所述，我们足以看出来未来智能门锁服务体系的发展方向：

　　❶ 智能门锁产业逐步趋向“销、维分离“，品牌方逐步降低对代理商的服务依赖;

　　❷ 正规化、专业化的区域性团队将越来越多;

　　❸ 品牌、服务平台数量将逐渐减少，将仅存头部企业;

　　❹ 自营服务网点将是品牌、服务平台必经之路;

　　❺ 服务成本将随着规模化、产品化压缩到极致;

　　❻ 培养、认证体系将逐步建立。

　　所在未来的几年时间内，能够符合以上要求的安装平台将逐渐走向主流舞台。

　　尽管2019年对于智能门锁安维工作者来说非常艰难，但我们可以相信，在未来的2-3年时间里，随着智能门锁行业发展的加速，大家所期待的“优质服务”能够真正覆盖到所有的智能门锁用户家中。

　　让我们一起，努力!